外卖给差评会有什么影响？商家必须看！

近日我翻阅了一篇后台文章的阅读量，发现了一个惊人的事实：那些我们绞尽脑汁费自以为“吊炸天”的技术干货还没有关于如何回复客户评价的回复模板阅读量高？！
为啥？
干的东西可以存着看，慢慢学习，但是已经出现差评了，需要马上解决十万火急啊！
因此，作为一名外卖小哥，再一次把评语讲得透彻，当然我们的最终目的是：不做评论。
第一，差评会产生什么影响？
对于差评的影响，许多商家只有一个模糊的概念，认为只是影响商家的评分，以及进入商店后给其他用户看会造成不良印象，其它具体的也不清楚。但是我相信会有一些谨慎的商家发现，一旦某个天门店收到1~2份差评后，原本稳定订单的数量就会下降10%~20%。也就是，一个每天五六十单的商家，可以减少5~10单。或是原来店里新店数量还在上升期中，从出现差评开始的几天内这个上升趋势就被打断了，要花上一倍的时间才能重新进入上升轨道。
为何如此？以下我们来具体谈谈后果，让商家死里逃生。
1.会降低分数，影响进入商店的转化率。
该平台对商家的评价是7天一次，所以我们在平台前台看到的打分都是从昨天到前推7天的综合分数。
评语对新商家伤害评价较新商家累积数百条要大得多。每天收到两条1星带图的差评，如果你是一个新的商家，它可以让你的分数从4.7直接降低0.3分到4.4。一般而言，4.5分是用户对门店印象的临界点，4.5以上给店铺印象加分，提高进店转化率；低于4.5分，一些对评分敏感的用户将直接使用PASS。
若您是已积累了数百条评价的老商家，两条一星差评也许不会影响到您4.8星的江湖地位，但在后台您将看到您的打分后的上升箭头形变为向下。
2.自然照射减少10%~20%！
下面是我们经营的一家出售煎饼果子的商店，属于新店还在积攒中，订单量一直在攀升，原本曝光量和订单量都在上升通道，结果一天内连续收到两次差评，我们的员工就发现其曝光量从第二天开始下降：

网络平台是外卖商家获取新顾客的基础，在外部营销活动中.菜谱等各方面都没有改变，曝光的减少意味着订单减少。这是因为平台为了改善用户的使用体验，会倾向于推荐受用户青睐的“优质”商家，以提高用户的订购率。许多商家只是感受到了订单减少的“果”，却不知道这实际上是评差带来的“原因”。
3.投标费用增加！
在自然曝光量减少之后，一些商家也许想用出价来弥补，但是就我们丰富的经营经验而言，事情远没有那么简单，你可能有钱也花不完。
原价每日促销费用为1.5元.100元预算可获得1000的曝光。接获1~2个差评，再用这个提升设定的话，推广效果可能只能达到700~800，连你的预算也花不了！要达到同样的宣传效果，宣传价格要提高到1.6元，最终获得同样的曝光量的投标费用会上涨20%。这个也是由平台的推广算法决定的，越好的商家的出价成本就越低，反之亦然。因此，平台的评分不仅仅是评分，而是“白花银子”，这包含了你额外消费的纸币以及由于曝光减少所带来的收入减少。
4.减少订单转化率。
如今外卖商家和消费者之间的信任是如此的脆弱，本没有什么问题，用户还得疑神疑鬼。您后台的那几条图文并茂、情绪化的差评往那里一放，一部分心理比较脆弱的用户直接退出换店。不知道店里的老板们，若面对众多差评还能下订单的壮士真是少数。

二.那是不是说，收到差评，生意天塌了？？？不，还是能救出来的。下面我们来谈谈怎样纠正差评。
1.能够删除差异是解决问题的最佳成果。
本人看到过很多商家后台的差评，有相当一部分用户给差评的原因其实很小，比如忘记放餐具了，少给一瓶饮料这种，很容易解决，商家可以直接找一个快送过去，配送成本在5~8元左右。但是就是这样一个小问题，苦于无法及时沟通，一星差评成了用户发泄不满的途径。

而身为商家必须及时核对后台信息，并保持电话畅通。如未事先沟通，直接给评价非匿名用户，也可通过后台电话直接联系。在三个步骤中，通过真诚的道歉→解决出现的问题→额外的小礼品(代金券或饮料)，基本上可以消除大多数差评用户的不满意，删去差评。
因此能够及时发现问题，并解决问题就是消除用户怀疑、删除差评的黄金时期。吃完饭后，用户可能真的饿了一顿，所以三天后再去联系将难以挽回。
2.对差评的答复不等于差评的成功处理！

很多人在百度上都是搜索回复模板，但是所谓的回复模板真的好吗？看上面的差异评语，三个不同的问题，同一个模板。以用户的身份设身处地想一想，如果是你怒气冲冲的批评，结果N天后后台才跟着机器人似的用模板回复，这样的回复不但无效，还会给商家留下不好的印象。
那么应该怎样回应这次差评？还有图案，而非模板。
诚恳的道歉+对顾客差评的问题作出真诚、合理的解释+提出补救办法+表示歉意(根据错误尺寸选择)

对使用者提出的问题，必须有针对性地回复，解释也要合理诚恳。有时候在工作中有些小疏漏，其他用户看了也会理解，不会因此产生不良印象。但是如果商家强词夺理，解释的牵强附会，导致用户直接较真发狂，那被其他用户看到后产生的印象可能会比不回更糟糕。

3.如果上述方法都不适用，那么就将界面作为第二次的宣传平台吧！
这四个字的真诚交流，让许多商人感到“空虚”。但有时道理就是这么简单，做外卖就是与人打交道，人是有感情的动物，只要你的解释够诚恳，使用者也会产生共鸣，减少与卖家的对立情绪。如下面这个例子，商家不但解释了来自用户的误解，还让用户看到了这份外卖背后的商家收益。无论是当事人，还是其他用户看到都可以更好地了解商家的困境。

三、正确识别差异评价，提供重要的用户反馈，从差异中改进产品。
凡事都有两面，差评也是。差评之所以令人不快，在很大程度上是因为不加修饰的事实确实令人难以接受。要珍惜这些真实而又实际的顾客反馈，及时改进。假如你能够克服它，或许这将是你与许多同类企业不同的开始。